Взаимоотношения с клиентами

После того, как вы заполнили блок Каналы сбыта, необходимо определиться и описать типы отношений с отдельными потребительскими сегментами. Отношения могут варьироваться от персональных до автоматизированных в зависимости от стратегических целей и этапа развития вашего бизнеса.

Мотивами взаимоотношений обычно выступают:

• приобретение Клиентов;
• удержание Клиентов;
• увеличение продаж (LTV).
  
  

Блок Взаимоотношений с клиентами, в совокупности с правильно подобранными Каналами сбыта, оказывают значительное влияние на поведение потребителей. Можно выделить несколько типов взаимоотношений с Клиентами, существующих в рамках отношений бизнеса с каждым потребительским сегментом.
Персональная поддержка: Такой тип отношений основан на личном контакте с Клиентом. Общение с представителем компании происходит напрямую в процессе принятия решения о покупке и после нее. Это может происходить по различным каналам: на точке продажи, по e-mail, в онлайн-чате, через колл-центр и другими путями. Пример: покупка мебели в салоне.

Особая персональная поддержка: Этот вид отношений отличаются тем, что представитель компании закреплен за отдельным сотрудником (персональным менеджером). Такой подход может обеспечить более доверительные отношения, но занимает больше времени. Его обычно используют в высокомаржинальных и сложных услугах, в премиальных клиентских сегментах. Если вы работаете с требовательными Клиентами, которые готовы платить по повышенное внимание к своей персоне - обратите внимание на этот тип взаимоотношений. Пример: Банки и страховые компании.

Самообслуживание: При таком типе отношений вы не поддерживаете непосредственных отношений с Клиентом, но обеспечиваете его всем необходимым, чтобы он мог получить товар или услуги самостоятельно. Пример: супермаркет.

Автоматизированное обслуживание: Это сочетание самообслуживания с высокой степенью автоматизации процессов. Автоматизация обслуживания позволяет распознать отдельных Клиентов и предоставить им необходимую информацию и сервисы для заключение сделки. Особое внимание стоит обратить на систему отзывов и рекомендаций, которая может улучшить взаимоотношения и повысить продажи (например, продажа книг и фильмов онлайн) Пример: продажа цифровых товаров. После регистрации на сайте и и оплаты, вам предоставляется доступ к контенту.

Сообщества: Интернет-сообщества все чаще используются для привлечения, удержания и развития продаж. Такой тип взаимодействия способствует более тесным связям между членами группы. Вы со своей стороны поддерживаете такие сообщества и позволяете пользователям обмениваться знаниями, и опытом.
Кроме этого, сообщества помогают лучше узнавать потребности Клиентов. Пример: фармацевтическая компания, выпускающая лекарство для похудения, создает сообщество желающих похудеть. Или распространенные в последнее время различные бизнес-клубы.

Совместное создание ценности: Многие компании идут дальше традиционных рамок отношений «продавец-покупатель» и предлагают своим клиентам совместно создавать ценность. Например, Citilink предлагает оставить отзыв и рассказать об опыте пользования. Другие компании привлекают к созданию дизайна продуктов, а Youtube дает возможность пользователям создавать и делиться ценным контентом.

Выбирайте способы взаимодействия наиболее соответствующие вашим потребительским сегментам.